Общий регламент технической поддержки компании NEKTA
Термины и определения
Пользователь — юридическое лицо, заключившее клиентское, либо партнёрское соглашение с компанией ООО «Интернет вещей» (Далее NEKTA) на предоставление услуг технической поддержки или иное соглашение включающее пункт о предоставлении услуг технической поддержки.
Исполнитель — служба технической поддержки компании Nekta.
Заявка — запрос пользователя исполнителю на консультацию, решение проблемы или доработку (разработку) по программному комплексу Nekta.
Техническая поддержка — выполнение работ или консультации по заявкам пользователя.
Общие положения
Настоящий регламент устанавливает порядок предоставления услуг по технической поддержке программного комплекса Nekta в рамках договора с пользователем.
Техническая поддержка предоставляется на русском языке.
Каналы для обращения в техническую поддержку
Техническая поддержка предоставляется на Русском языке.
Канал для регистрации заявки в техническую поддержку:
• По адресу электронной почты: support@nekta.tech.
Задать вопрос в техническую поддержку NEKTA можно использовав один из следующих каналов:
• Написав в чат мессенджера Телеграм: @nekta_support
• Написав в чат мессенджера WhatsApp, для этого добавьте нас в список контактов используя ссылку: https://wa.me/qr/FCC5HYOTO34XE1. Либо отсканировав QR-код ниже:
• По городскому телефону: +7 (800) 700-55-73 доб. 2
* Во время звонка в службу технической поддержки NEKTA, Вы даёте согласие на запись и прослушивание телефонного разговора. Записи могут быть использованы для последующего решения задач по заявке Пользователя.
Техническая поддержка оказывается только по этим каналам.
Вопросы, заданные по другим каналам, не являются официальными обращениями и не регистрируются (не присваивается номер заявки) в системе техподдержки.
Режим работы
Служба технической поддержки Nekta оказывает услуги и консультации пользователям по рабочим дням с 8.00 до 17.00 по Московскому времени за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации.
Порядок подачи и обработки заявок
Перед подачей заявки в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации — http://help.nekta.tech/.
При создании заявки в службу технической поддержки компании Nekta необходимо предоставить следующую информацию:
• тип используемого продукта: NEKTA MS, NEKTA CLOUD, NEKTA SERVER, NEKTA Engine, NEKTA CS, NEKTA MES, Личный кабинет абонента, Мобильное приложение;
• наименование учетной записи (компании) в системе Nekta;
• подробное описание вопроса;
• конкретные элементы системы, по которым возник вопрос (объект, прибор учета, точка учета, отчет и т.д.);
• описание действий по воспроизведению проблемы;
• ssh доступ к серверу, если вопрос касается продукта NEKTA CS, Nekta Server или Nekta Engine;
• скриншоты, логи;
• контактную информацию пользователя: адрес электронной почты или контактный телефон.
Для своевременного решения вопроса пользователь должен выполнять все рекомендации специалистов технической поддержки Nekta и предоставлять всю необходимую дополнительную информацию.
Одному запросу соответствует одна заявка. В случае возникновения новых запросов, по ним открываются новые заявки. Каждой заявке присваивается уникальный регистрационный номер.
Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации по программному комплексу Nekta — http://help.nekta.tech/.
После предоставления ответа или выполнения соответствующих работ заявка считается решенной и находится в таком статусе до получения подтверждения от пользователя о решении вопроса. В случае отсутствии ответа пользователя в течение 24 часов, заявка считается закрытой.
Решение заявки может быть отложено или прекращено по одной из следующих причин:
• невозможно воспроизвести описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к системе пользователя;
• пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;
• пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного комплекса, внесены изменения в программный код и т.п.;
• используется нелицензионная или тестовая копия программного комплекса;
• вопрос выходит за рамки технической поддержки;
• вопрос требует доработки функционала и/или выпуска обновления для программного комплекса;
• вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно.
Уровни обслуживания (SLA)
Базовая техническая поддержка:
* Базовая техническая поддержка предоставляется при покупке серверной версии ПК NEKTA.
Расширенная техническая поддержка: **
- при создании приборов учёта, шлюзов и базовых станций;
- при создании логической иерархии (точек учёта) для устройств;
- при заведении новых пользователей и настройке прав доступа;
- при настройке соединения с внешними системами;
- по настройке устройств (базовых станций, шлюзов, приборов учёта) интегрированных с NEKTA;
** Расширенная техническая поддержка предоставляется бесплатно при покупке NEKTA CLOUD, On-premise версии и Пакета «Подписка на обновления» (1 год) для NEKTA SERVER.
Время реакции на запрос в техническую поддержку Nekta составляет 8 рабочих часов.
Время реакции включает в себя только рабочее время и отсчитывается с момента последнего сообщения пользователя по данному вопросу.
Заключительные положения
Возможность ознакомиться с настоящим регламентом осуществляется путем его публикации на официальном сайте https://nekta.tech/reglament/.
В случае изменения регламента, компания NEKTA публикует новость на официальном сайте https://nekta.tech/blog/. Дополнительного уведомления со стороны NEKTA для ознакомления пользователей с новой редакцией Регламента не производиться. Пользователь сам принимает решение о своевременном получении уведомлений, путем подписки на новостную рассылку.
Опубликовано 23.12.2021.