Общий регламент технической поддержки компании NEKTA

 

Термины и определения

Пользователь — юридическое лицо, обладающее правом на техническую поддержку и сопровождение на срок, предусмотренном в договоре.

Исполнитель — служба технической поддержки компании Nekta.

Заявка — запрос пользователя исполнителю на консультацию, решение проблемы или доработку (разработку) по программному комплексу Nekta.

Техническая поддержка — выполнение работ или консультации по заявкам пользователя.

Общие положения

Настоящий регламент устанавливает порядок предоставления услуг по технической поддержке программного комплекса Nekta в рамках договора с пользователем.

Техническая поддержка предоставляется на русском языке.

Каналы для подачи заявок

Заявку в техническую поддержку Nekta можно подать через один из следующих каналов:
   • По адресу электронной почты: 
[email protected]
   • По городскому телефону: +7 (800) 700-55-73 доб. 2

 

Техническая поддержка оказывается только по этим каналам. Вопросы, заданные по другим каналам, не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки.

Режим работы
Служба технической поддержки Nekta оказывает услуги и консультации пользователям по рабочим дням с 8.00 до 17.00 по Московскому времени за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации.
Порядок подачи и обработки заявок

Перед подачей заявки в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации — http://help.nekta.tech/

 

При создании заявки в службу технической поддержки компании Nekta необходимо предоставить следующую информацию:
   • наименование учетной записи (компании) в системе Nekta;
   • подробное описание вопроса;
   • конкретные элементы системы, по которым возник вопрос (объект, прибор учета, точка учета, отчет и т.д.);
   • описание действий по воспроизведению проблемы;
   • ssh доступ к серверу, если вопрос касается продукта Nekta Server или Nekta Core;
   • скриншоты, логи;
   • контактную информацию пользователя: адрес электронной почты или контактный телефон.

Для своевременного решения вопроса пользователь должен выполнять все рекомендации специалистов технической поддержки Nekta и предоставлять всю необходимую дополнительную информацию.

Одному запросу соответствует одна заявка. В случае возникновения новых запросов, по ним открываются новые заявки. Каждой заявке присваивается уникальный регистрационный номер.

Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации по программному комплексу Nekta — http://help.nekta.tech/

После предоставления ответа или выполнения соответствующих работ заявка считается решенной и находится в таком статусе до получения подтверждения от пользователя о решении вопроса. В случае отсутствии ответа пользователя в течение 24 часов, заявка считается закрытой.

Решение заявки может быть отложено или прекращено по одной из следующих причин:
   • невозможно воспроизвести описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к системе пользователя;
   • пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;
   • пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного комплекса, внесены изменения в программный код и т.п.;
   • используется нелицензионная или тестовая копия программного комплекса;
   • вопрос выходит за рамки технической поддержки;
   • вопрос требует доработки функционала и/или выпуска обновления для программного комплекса;
   • вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно.

Уровни обслуживания (SLA)

Время реакции на запрос в техническую поддержку Nekta составляет 8 рабочих часов.

Время реакции включает в себя только рабочее время и отсчитывается с момента последнего сообщения пользователя по данному вопросу.

Заключительные положения

Возможность ознакомиться с настоящим регламентом осуществляется путем его публикации на официальном сайте https://nekta.tech/support/

Исполнитель имеет право в одностороннем порядке изменять положения настоящего Регламента. Пользователь обязан самостоятельно ознакамливаться с изменениями. Никакого дополнительного уведомления со стороны Nekta для ознакомления пользователей с новой редакцией Регламента не требуется. Изменения вступают в силу с даты размещения на официальном сайте.

Опубликовано 01.11.2020.