8 800 700 55 73

Общий регламент технической поддержки компании NEKTA

Термины и определения

Пользователь — юридическое лицо, заключившее клиентское, либо партнёрское соглашение с компанией ООО «Интернет вещей» (Далее NEKTA) на предоставление услуг технической поддержки или иное соглашение включающее пункт о предоставлении услуг технической поддержки.


Исполнитель — служба технической поддержки компании Nekta.


Заявка — запрос пользователя исполнителю на консультацию, решение проблемы или доработку (разработку) по программному комплексу Nekta.


Техническая поддержка — выполнение работ или консультации по заявкам пользователя.


Общие положения


Настоящий регламент устанавливает порядок предоставления услуг по технической поддержке программного комплекса Nekta в рамках договора с пользователем.


Техническая поддержка предоставляется на русском языке.


Каналы для обращения в техническую поддержку


Техническая поддержка предоставляется на Русском языке.


Канал для регистрации заявки в техническую поддержку:

• По адресу электронной почты: support@nekta.tech.


Задать вопрос в техническую поддержку NEKTA можно использовав один из следующих каналов:

• Написав в чат мессенджера Телеграм: @nekta_support

• Написав в чат мессенджера WhatsApp, для этого добавьте нас в список контактов используя ссылку: https://wa.me/qr/FCC5HYOTO34XE1. Либо отсканировав QR-код ниже:


• По городскому телефону: +7 (800) 700-55-73 доб. 2

* Во время звонка в службу технической поддержки NEKTA, Вы даёте согласие на запись и прослушивание телефонного разговора. Записи могут быть использованы для последующего решения задач по заявке Пользователя.


Техническая поддержка оказывается только по этим каналам.


Вопросы, заданные по другим каналам, не являются официальными обращениями и не регистрируются (не присваивается номер заявки) в системе техподдержки.


Режим работы


Служба технической поддержки Nekta оказывает услуги и консультации пользователям по рабочим дням с 8.00 до 17.00 по Московскому времени за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации.


Порядок подачи и обработки заявок


Перед подачей заявки в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации — http://help.nekta.tech/.


При создании заявки в службу технической поддержки компании Nekta необходимо предоставить следующую информацию:

• тип используемого продукта: NEKTA B2B, NEKTA CLOUD, NEKTA SERVER, NEKTA CORE, Личный кабинет абонента, Мобильное приложение;

• наименование учетной записи (компании) в системе Nekta;

• подробное описание вопроса;

• конкретные элементы системы, по которым возник вопрос (объект, прибор учета, точка учета, отчет и т.д.);

• описание действий по воспроизведению проблемы;

• ssh доступ к серверу, если вопрос касается продукта Nekta Server или Nekta Core;

• скриншоты, логи;

• контактную информацию пользователя: адрес электронной почты или контактный телефон.


Для своевременного решения вопроса пользователь должен выполнять все рекомендации специалистов технической поддержки Nekta и предоставлять всю необходимую дополнительную информацию.


Одному запросу соответствует одна заявка. В случае возникновения новых запросов, по ним открываются новые заявки. Каждой заявке присваивается уникальный регистрационный номер.


Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации по программному комплексу Nekta — http://help.nekta.tech/.


После предоставления ответа или выполнения соответствующих работ заявка считается решенной и находится в таком статусе до получения подтверждения от пользователя о решении вопроса. В случае отсутствии ответа пользователя в течение 24 часов, заявка считается закрытой.


Решение заявки может быть отложено или прекращено по одной из следующих причин:

• невозможно воспроизвести описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к системе пользователя;

• пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;

• пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного комплекса, внесены изменения в программный код и т.п.;

• используется нелицензионная или тестовая копия программного комплекса;

• вопрос выходит за рамки технической поддержки;

• вопрос требует доработки функционала и/или выпуска обновления для программного комплекса;

• вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно.


Уровни обслуживания (SLA)


Базовая техническая поддержка:

  • Помощь в решении проблем связанных, непосредственно, с работой программного комплекса (далее ПК) NEKTA;

  • * Базовая техническая поддержка предоставляется при покупке серверной версии ПК NEKTA.


    Расширенная техническая поддержка: **

  • Консультация по использованию ПК NEKTA, знакомство с системой:
    • при создании приборов учёта, шлюзов и базовых станций;
    • при создании логической иерархии (точек учёта) для устройств;
    • при заведении новых пользователей и настройке прав доступа;
    • при настройке соединения с внешними системами;
  • Консультация по работе с устройствами:
    • по настройке устройств (базовых станций, шлюзов, приборов учёта) интегрированных с NEKTA;
  • Использование последней версии ПК NEKTA CLOUD.

  • ** Расширенная техническая поддержка предоставляется бесплатно при покупке NEKTA CLOUD и Пакета «Подписка на обновления» (1 год) для NEKTA SERVER.


    Время реакции на запрос в техническую поддержку Nekta составляет 8 рабочих часов.


    Время реакции включает в себя только рабочее время и отсчитывается с момента последнего сообщения пользователя по данному вопросу.


    Заключительные положения


    Возможность ознакомиться с настоящим регламентом осуществляется путем его публикации на официальном сайте https://nekta.tech/reglament/.


    В случае изменения регламента, компания NEKTA публикует новость на официальном сайте https://nekta.tech/blog/. Дополнительного уведомления со стороны NEKTA для ознакомления пользователей с новой редакцией Регламента не производиться. Пользователь сам принимает решение о своевременном получении уведомлений, путем подписки на новостную рассылку.


    Опубликовано 23.12.2021.